Reclamos de clientes inmobiliarios en posventa tardan dos meses en ser resueltos

El ranking de fallas es liderado por problemas ligados a pintura de las viviendas. La muestra analizó unos nueve mil casos en el primer trimestre, principalmente en la Región Metropolitana.

La entrega de una vivienda, para quien la compra, es uno de los eventos más importantes de la vida. Pero también puede convertirse en el inicio de un dolor de cabeza que puede durar varias semanas si la casa o departamento tiene muchas fallas a reparar.

Un inédito estudio sobre este tema concluyó que 59 días en promedio tardan en resolverse totalmente los reclamos de posventa efectuados por dueños de casas y departamentos tras recibir sus viviendas.

El análisis fue efectuado por la empresa de servicios inmobiliarios Planok, tras recoger una muestra de 9.009 requerimientos cerrados en el primer trimestre, es decir, que cumplieron todas las fases del proceso de posventa hasta ser solucionados. La investigación involucró casos de 38 empresas entre inmobiliarias y constructoras, principalmente de la Región Metropolitana.

Los datos revelan que transcurren, en promedio, 6,82 días hábiles desde que se eleva la solicitud al área de posventa hasta que se realiza la primera visita de la inmobiliaria. Luego, pasan 16,62 días para el inicio de las reparaciones, y un período similar (16,13 días) para llegar al fin de los trabajos.

A lo anterior, se suman 19,49 días en promedio desde el fin de las obras hasta la recepción de las labores por parte de los residentes. Este último lapso se explica porque "muchas veces la persona que está en la casa no es la autorizada para recibir formalmente los trabajos. Hay casos donde se espera que el propietario los dé por cerrados", comentó la gerenta comercial de Planok, Carolina Garafulich.

Por ello, si se eliminan esos casi 19 días finales desde el ingreso del reclamo hasta la culminación de las faenas, pasan unos 40 días. En ese período están incluidas variables como los tiempos de coordinación entre la empresa y el propietario para efectuar los trabajos y la comunicación con proveedores y subcontratistas.

En el ranking de fallas del primer trimestre, los problemas de pintura son los más frecuentes, con una participación de 11%, seguido de ductos y canalización (6%), cerraduras y cerámicas, estas últimas con 4% cada una.

El informe señaló que de los requerimientos cerrados durante el primer trimestre de este año, el 92,4% fue resuelto por parte de las inmobiliarias, mientras que en un 7,6% de los casos no les correspondía abordarlos. Otro dato que entregó el estudio es que el 77% de las quejas de posventa se generaron durante el primer año de entrega de la propiedad. Este porcentaje estaba en línea con lo que estimaban las inmobiliarias, pero ahora fue comprobado con datos reales, señaló Garafulich.

Al ser la primera vez que se realiza este análisis, no es posible comparar si el tiempo que demora en ser resuelto el reclamo es peor o mejor que en épocas anteriores. Tampoco se contó en esta ocasión con datos respecto de los valores de las viviendas catastradas.

En Planok precisaron que la información se refiere a casos posteriores a la entrega de la vivienda al propietario, sin importar si esta se encuentra habitada o en proceso de ello. A la vez, la información busca que las empresas identifiquen espacios de mejora para anticiparse a problemas o disminuir experiencias negativas.